Online Reputation Management

05.02.2021

Управление репутацией в Интернете (англ. Online Reputation Management, ORM, также англ. SERM, Search Engine Reputation Management) — это практика разработки стратегий, которые формируют и влияют на общественное восприятие организации, отдельных лиц или других лиц в Интернете. Это помогает сформировать положительное общественное мнение о бизнесе, его продуктах и услугах.

Используя ORM, компания может попытаться смягчить последствия негативного вирусного видео, создать проактивные маркетинговые стратегии или расширить свою зону влияния в сети Интернет, чтобы улучшить восприятие компании в онлайн-пространстве.

Основной целью ORM является обнаружение и нейтрализация существующего в сети негативного контента, поиск или генерация положительных упоминаний и их оптимизация для повышения позиций в поисковой выдаче.

Работа над репутацией в сети

Области работы

  • сайт компании;
  • социальные сети;
  • блоги и форумы;
  • тематические сайты и порталы.

Одним из критериев качества услуги мониторинга репутации является полнота охвата — доля информации об объекте, исследуемая во время работы от общего объема информации в сети об объекте. Основным инструментом поиска информации являются поисковые системы (Яндекс, Google, Mail и др). Они индексируют значительную часть контента в интернете. Поисковые системы также охватывают некоторый контент в социальных медиа.

Этапы работы

  • Сбор информации (ручной и автоматизированный мониторинг);
  • Анализ информации (классификация, подробное описание типа комментариев);
  • Составление и осуществление плана действий.
  • Классификация полученной информации

    В ORM принято разделять полученные упоминания о компании, продукте или персоне на три вида:

    • положительные — упоминания, которые улучшают репутацию компании в сети;
    • нейтральные — упоминания, которые не содержат положительной информации, но и не являются угрозой для репутации;
    • негативные — упоминания, которые являются угрозой для репутации в сети.

    Методы работы

    • ручной мониторинг всех поисковых систем с использованием основных ключей — отличается трудозатратностью и требует много времени;
    • автоматический мониторинг, который выполняется с помощью специальных программ, ищущих заданную информацию на сайтах, в социальных сетях;
    • формирование и оптимизация контента — создание уникального контента, содержащего популярные ключевые слова, чтобы поднять его в топ выдачи и вытеснить возможные негативные упоминания;
    • требование блокировки ресурсов и приложений, нарушающих авторские права компании;
    • активная реакция на критику на официальных и неофициальных страницах.

    Направления ORM

    Стоит выделить основные направления в работе по управлению репутацией:

    • SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в поисковой выдаче — комплекс работ, задача которого вытеснить максимально возможное количество нежелательных сайтов из ТОП-30 (первые три страницы) поисковой выдачи.
    • SMRM (social media reputation management) — перемещение положительных сайтов на высшие позиции, продвижение положительного контента, смещение негативной информации с первой страницы результатов поиска, создание положительных сайтов о компании, создание позитивного PR и уменьшение негативного PR.
    • SEO (search engine optimization) — комплекс мер по оптимизации для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей. Чем выше позиция сайта в результатах поиска, тем больше заинтересованных посетителей переходит на него с поисковых систем.
    • Работа с лидерами мнений — взаимодействие с лояльными потребителями, которые общаются на форумах, новостных порталах, блогах и социальных сетях, рассказывают аудитории про свой опыт пользования продуктом или официально реагируют на претензии недовольных потребителей.
    • Юридическое и правовое общение с площадками и авторами.
    • Работа с негативом — комплекс мер для нейтрализации отрицательных упоминаний в сети для повышения доверия к бренду/персоне. Одна из задач Online Reputation Manager оперативно обнаружить и ответить от официального лица или твинка на негативные комментарии, посты в социальных сетях, снизить позиции страниц и сайтов, портящих репутацию бренда с помощью поисковой оптимизации (SEO).
    • Работа с позитивом — комплекс мер по продвижению положительных упоминаний: комментариев и постов в социальных сетях, страниц и сайтов в поисковой выдачи с помощью поисковой оптимизации (SEO).